Pourquoi l’empathie est la compétence ultime en leadership

Lorsqu’on vous demande quelles qualités constituent un bon leader, vous pourriez être tenté d’énumérer des qualités traditionnelles telles que la rationalité, le sang-froid et, en général, la capacité à se détacher de ses émotions. Cependant, des recherches ont démontré que la capacité à ressentir de l’empathie envers ses collègues est en fait l’une des compétences de leadership les plus cruciales, et souvent négligée.

L’empathie est connue pour avoir renforcé la capacité des employés à innover, à s’engager dans la tâche à accomplir, à équilibrer les exigences du travail et de la vie personnelle, et surtout, à les motiver à rester dans l’entreprise.

Alors, qu’est-ce qui empêche que davantage de bonnes choses se répandent dans les hautes sphères des entreprises?

Erreurs de pensée et empathie

Depuis une décennie, je consacre ma carrière à étudier comment les leaders acquièrent des compétences en coaching, à travailler avec de jeunes professionnels et des cadres expérimentés, ainsi qu’à consulter des organisations sur le développement du leadership. L’empathie était l’une des neuf compétences fondamentales que nous avons examinées dans notre dernier article sur le leadership efficace.

Il s’avère que les gestionnaires considéraient l’expression de l’empathie comme l’une des compétences de communication les plus difficiles, plutôt que de poser des questions et de donner des retours.

Cette tendance semble liée à plusieurs erreurs de pensée à l’ancienne, telles que :

• Approche tout ou rien : « Si je montre un peu d’empathie, j’aurai des employés qui pleurent devant moi. »
• Sophisme de la récompense du ciel : « Si je donne mon empathie, je m’attends à être récompensé pour ça, donc l’autre personne me doit quelque chose et si elle ne me le rend pas, ça prouve que je perds mon temps. »
• Stéréotype implicite : « Les leaders qui font preuve d’empathie sont faibles, alors je ferais mieux d’avoir l’air fort et dur. »

En vérité, un leader fort est un leader empathique. Nous ne sommes pas faibles parce que nous tenons aux autres.

Le défi du télétravail

Un autre obstacle perçu à l’empathie a été la culture du télétravail. Les PDG ont noté que les interactions virtuelles, qu’il s’agisse de réunions électroniques ou de courriels, leur ont privé des signaux de communication en personne, comme le langage corporel.

Cependant, les travailleurs du côté de la victime ne semblaient pas croire que le télétravail favorisait intrinsèquement un comportement peu sympathique. En fait, certains employés préféraient les courriels parce qu’ils leur donnaient le temps de réfléchir sans réagir immédiatement, parfois de façon impulsive.

Les cadres qui blâment le télétravail pour leur comportement pourraient donc vouloir réfléchir à la question de savoir si les biais cognitifs ou les stéréotypes mentionnés ci-dessus, plutôt que le télétravail, pourraient les empêcher d’accéder à l’empathie.

De plus, il existe des mesures à prendre pour transmettre les émotions dans le monde virtuel. Rappelez-vous : l’important n’est pas ce que vous dites, mais comment vous le dites. Une des choses que nous avons observées, c’est que lors des appels vidéo, les participants pensent souvent qu’un écran signifie qu’ils peuvent oublier leurs propres expressions faciales. À l’inverse, certains gestionnaires sont tellement concentrés sur la façon dont ils se présentent qu’ils fixent leur propre image et perdent de vue leur écoute.

Tout est une question de trouver le bon équilibre et de s’habituer à montrer de l’empathie virtuellement. Les gestionnaires ne devraient pas non plus oublier leur voix, surtout lors des appels vidéo, car la voix devient très importante lorsque les participants font plusieurs choses en même temps, écoutant sans nécessairement vous regarder tout le temps. En d’autres mots, des signes d’agitation ou de stress dans la voix, ou le fait de laisser peu de place aux questions, envoient des signes de manque d’empathie.

Renforcez le muscle de l’empathie

Pour surmonter ces obstacles, voici quelques conseils pour commencer à faire preuve d’empathie :

• À chaque interaction, n’oubliez jamais d’écouter, de poser des questions et de signaler que vous avez compris les messages – sans tomber dans une communication artificielle. Cela renforcera votre « muscle » d’empathie grâce à l’entraînement et à l’expérience.
• Enregistrez une vidéo pendant les interactions quotidiennes. Même s’il est d’abord étrange de se voir en vidéo ou d’analyser le « comment » de notre communication, ces séances de débriefing peuvent aider à identifier certaines erreurs.
• Essaie de trouver quelqu’un qui est reconnu pour son empathie. Observez et posez des questions pour vous améliorer.

Ignorer les émotions au travail n’aide pas à favoriser un environnement productif. Il est grand temps de reconnaître l’empathie comme la compétence essentielle en leadership qu’elle est.

Comment faire preuve d’empathie en quatre étapes pratiques

Cet article a d’abord été publié dans The Conversation.